近日，本报记者在深圳好百年、好运来等终端市场进行走访，了解家具售后服务对家具品牌的经营影响非常大，企业对顾客投诉的预防与处理，直接影响到品牌运作的效果，不可掉以轻心。

　　1．顾客是什么

　　通过采访发现，企业对售后服务要有一个正确的认识。首先要明白顾客的概念是什么，现在普遍认为，顾客是为企业产品买单的人、顾客是企业赖以生存的衣食父母。既然顾客对企业如此重要，那么我们要怎样才能让顾客长期心悦诚服地为我们“买单”呢？

　　终端市场的导购员告诫：面对顾客的态度有这么一句话：顾客会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解。而一项研究表明，造成顾客不再光顾的原因中，68%是由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌，可见，态度在服务之中是非常重要的。

　　要做好客户服务，必须要培养一批具有专业素质的客户服务人员。还要具有专业的应对知识，具备优秀的专业知识，才能说服客户，才能够让他相信你，从而接纳你，接受你的产品或服务。

　　2．对投诉的正确理解

　　我们经常面对的投诉都是顾客的要求没有得到满足，那么，对此我们应该采取的什么样的应对措施，而你的竞争对手又是采取了什么样的应对策略？经过分析，我们将确定下一步的行动。

　　统计发现，如果一件商品未发现质量问题，顾客也未得到售后服务，那么顾客对这一品牌的忠诚度为83%；如果某一品牌出现了质量问题，这一出现的问题得到了及时的解决，那么顾客对这一品牌的忠诚度为90%，前后相对比，出现问题的商品，品牌忠诚度反而上升了7个百分点。

　　3．对顾客进行分析

　　既然顾客是为企业员工的工资买单的人，是企业所有人的雇主，是公司最重要的人，那么应该对其加认真的研究。顾客又是一个怀有偏爱和偏见的人，是一个让你学会耐心的人。作为客服人员不应该与之争论，顾客还是一个以貌取人的人、一个喜欢听甜言蜜语的人、一个注重感情的人。

　　从企业所处的角度来看，顾客是生产商、经销商、批发商、零售商等各个环节、各道工序上的成员服务的对象。顾客在不满意的状况下会表达自己的愿望与需求，会追求更高标准的产品与服务，达不到要求产生挫折后会进行倾诉，享用产品核心价值遭遇不适，会寻求沟通。

　　在终端市场，如果能够不碰到不满意的顾客，那当然好，但是，这是不可能。无论多么努力，也无法避免偶尔会遇到一个不满意的顾客。那么，对于投诉，如何迅速地、职业化地做出反应呢。

　　4．对投诉进行分析

　　顾客的投诉按投诉的对象可分为产品型投诉和服务型投诉，如果按投诉产生的时间可分为一次投诉和再次投诉。按投诉发生的频率划分，可分为偶发型投诉和频发型投诉。如果按投诉的影响程度划分，可分为建设性投诉和破坏性投诉。

　　投诉带来的消极影响有：造成顾客流失，满意度下降，忠诚度下降。投诉带来的积极影响，投诉也是一把双刃剑，如果解决了投诉，顾客将会更为忠诚。面对投诉，要及时发现问题趋向，时刻警醒质量问题；考验顾客服务体系承受力，兑现为顾客服务提供的承诺。

　　顾客投诉非常重要，研究表明，不满的顾客将不会再回来，许多原因将使顾客不再光顾，譬如顾客形成了其他的兴趣或偏好，出于竞争的原因，或者对产品不满意，由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌。

　　顾客不满意的直接损失很大，研究表明，获得一个新顾客的平均成本是使一个老顾客满意的成本的5倍多，顾客忠诚度每提高5％，企业利润将增加25％–85％。

　　不满的间接损失：如果投诉产生且得不到迅速而礼貌地处理，顾客被迫采取非理性手段，直至达到他们的期望，顾客的不满经历会按如下方式传播，一个人影响11个人，这11个人中每个人又能再影响5个人，最终影响了67个人，这将使企业的广告费白白流失。

　　大多数顾客不满时不选择投诉，而是自认倒霉，永远不再理你；顾客往往对投诉的响应缺乏信心。如果顾客投诉，表明他还抱有回心转意的指望，顾客只是用投诉来试探一下你对他尊重的程度。

　　调查表明，不满意但还会从你那购买的顾客，不投诉的只有9%，即91%的不会再回来；投诉没有得到解决有19%，即81%不会再回来；投诉得到了解决的有54%，即46%不会再回来；投诉迅速地得到了解决的，有82%会回来，即仅有18%不会再回来。

　　解决投诉问题还是一个难得的学习机会，可以锻炼耐心，认识公司的不足，改进自己，显示自信，掌握解决投诉的技巧。因而，对服务工作而言，解决顾客的投诉很重要。很多公司在产品包装盒上不仅印有公司售合服务部的通讯地址，而且打上800免费投诉电话，就是为了解决顾客的投诉。

　　经过上述分析可得出以下结论：

　　投诉的顾客通常是最忠诚的顾客，顾客抱怨不等于不满意，顾客不抱怨不等于满意。投诉后得到满意处理的顾客比没有投诉经历的顾客更忠诚。无论你怎样努力，顾客都有可能不满。处理投诉的方式往往比投诉本身更让顾客气愤，如果顾客接受了你处理投诉的态度，他甚至会忽略处理结果。在顾客可能投诉前表示关心，可以减少恶性投诉的发生。

　　5．投诉产生的原因

　　顾客一次投诉的原因：产品先天性质量缺陷、施工工艺、施工技术技能、所使用材料、环境气候、产品配套等等。

　　顾客二次投诉的原因：期望没有得到满足；以前已经对某个人或某件事心存不满；很累，压力很大，或遇到了挫折；想找个倒霉蛋出出气。总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确；老是与人过不去，处处看人不顺眼；你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或者你的同事冷漠粗鲁或不礼貌；按照公司员工的指导行事，可是那样做是错误的；觉得你或你的同事对他态度不好；觉得他的话没人理睬。

　　顾客再次投诉的原因：偏见––他也许不喜欢你的发着装或打扮等；觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足她的要求；不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实；对你的公司会为她做的事情作了错误的假定；顾客被告知没有权利愤怒；得到了不客气的答复；未经他的同意给他转了电话；在电话中受到了盘查；事情做得不正确时受到嘲弄；顾客的信誉或诚实受到了质疑；你或你的同事与他发生了争论；你没有受过足够的培训来迅速准确地处理他们的问题。

　　6．顾客投诉的预防

　　要树立全员优质服务理念，全员是指公司里所有的人，每个人都在直接或间接地为顾客服务，组织中的上下工序与部门之间也存在各种服务。

　　顾客需要的是被人善待，被人善待本身就是产品与服务的一部分，顾客会根据被人善待的程度来推断某一产品与服务的货币成本，顾客需要的不仅仅是产品，还有品质、品味、价值等等。

　　7  减少顾客投诉，需要提供优质服务

　　7．1  服务的四种类型的：

　　冷淡型服务，特点是慢、不一致、无组织、混乱、不便、不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。冷淡型服务给顾客的信息是我们不关心你。

　　生产型服务：特点是及时、有效率、统一、不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。生产型服务给顾客的信息是你是一个数字，我们在此对你进行排列。

　　友好型服务：特点是慢、不一致、无组织、混乱、友好、优雅、有兴趣、机智。友好型服务给顾客的信息是我们在努力，但实在不知道在做什么。

　　优质型服务：特点是及时、有效率、统一、友好、优雅、有兴趣、机智。优质型服务给顾客的信息是我们正在关心你，我们愿意提供服务来满足你。

　　优质服务之所以重要，是因为市场竞争加剧；对顾客需求理解的加深；优质服务具有经济意义。

　　优质服务对个人来说非常重要，接待顾客比一般的技术性工作更有趣，改善人际交往技巧有助于改善为人，善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会，普遍的观念是，工作初期学习顾客服务知识比赚钱更重要。

　　7．2建立优质服务的标准

　　优质服务的两个方面是要建立优质服务的系统程序，还要有优质服务的提供者，即个人。

　　建立优质服务的系统程序，要设定系统性的工作流程，对顾客的要求提供要求满足的机制和途径。优质服务的系统程序有七个标准：即时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织和监管。

　　优质服务提供者的个人标准：即仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、有礼貌地解决问题。对个人来说，要有理性的态度、礼貌的行为、文明的语言技巧等等。

　　7．3组建能够致胜的团队

　　组建能够致胜的团队先要设计优质服务的岗位，要对岗位进行描述，根据优质服务的标准选拔应聘者。要开展优质服务的培训，实施优质服务的领导技巧，鼓励形成一种支持性的组织氛围。