2005年，香港皇朝家私集团深圳福永专卖店成功地实现经营模式的转换，总体经营状况较往年有大幅度提高，从导购人员的综合素质到品牌服务意识都有显著改观，并晋升为皇朝家私集团的金牌客户。本报记者日前就专卖店的经营管理采访了皇朝家私集团深圳福永专卖店店长刘启辉。

　　把握移民城市的消费特点

　　记者：深圳是广东经济重地，众多客商都想在深圳分得一杯羹，相信这样的市场环境其竞争激烈程度是不言而喻的。刘店长，你认为深圳的市场特点与顾客的消费习惯是怎样的？

　　刘启辉：深圳是改革开放的前沿，市场变化频繁而迅速，家具销售的最佳时机稍纵即逝，许多家具行业中的知名品牌在这里也纷纷落马，但是又有大批新生力量抢摊登陆；所以，深圳家具市场的特点是各种家具品牌参差不齐，尤其是高端品牌的竞争非常激烈。

　　作为一个外来人口较多的移民城市，深圳消费者的消费习惯相对多样化，但是在有其个性的同时，也有其共性，比如注重家具的环保、实用、美观、价格等。还有最重要的一点，就是深圳的消费者宽容大度、通情达理，他们给了我们的工作以很大的支持。

　　建立团结合作的优秀团队

　　记者：激烈的竞争使我们需要投入更多才能赢得市场份额，获得顾客青睐，在终端销售过程中，您对此是不是深有体会呢？

　　刘启辉：在终端销售的日常工作中，我越来越深刻地体会到，一个团结合作的优秀团队是战胜困难、取得胜利的必要保障。皇朝福永专卖店就是这样一个有良好协作精神和强大凝聚力的集体。这里的每一个部门、每一个人都把“皇朝”品牌的整体利益和荣誉放在首位，相互支持、相互配合，协调有序，不计较个人得失，这是我们不断进步的根本。

皇朝家具的产品展示

　　曾经因为有一位顾客的特殊要求，从跟单小姐、仓库主管到售后服务各部门人员整整忙碌了两天，终于使得顾客满意。事后这位顾客成为我们的回头客，不仅多次光顾我们的专卖店买家具，而且将其所在小区的许多业主介绍来我们这里购买家具。

　　我在皇朝专卖店已经三年，印象深刻的地方有两点：一是皇朝家私每一个店面的摆场效果都非常好，非常人性化，与产品相得益彰，尤其是灯与影的交错，饰物、饰品的点缀，常常能起到画龙点睛的作用；二是皇朝人的敬业精神和工作态度，无论是老总还是普通员工都具备忘我的敬业精神和一丝不苟的工作态度，正是因为这一点，才成就了皇朝的辉煌。

　　记者：有一句说得好，成绩只能代表过去，相信福永店在2006年将创造新的辉煌。今年，刘店长有什么样的工作目标呢？

　　刘启辉：2006年我们将继续创新经营，提高人员素质，加强内部合作，以市场为中心，以市场为导向，做好品牌营销，树立大品牌形象，不断增强品牌在顾客心目中的美誉度和忠诚度。

　　本年度福永店将扩大店面面积，增加新产品系列，这样一来，我们将面临全新的、更加艰巨的挑战，我相信我们一定会踏踏实实、认认真真地把工作做得最好。

　　如何处理顾客投诉

　　记者：请您谈谈福永店是如何处理顾客投诉的。

　　刘启辉：在日常的销售活动中，顾客的投诉和售后服务等异常情况是不可避免的，我们销售人员每天要面对许多顾客，由于这些顾客年龄、个性、爱好的不同，对于商品和服务的要求千差万别，由此产生的投诉也就五花八门复杂多样。但是，我们始终怀有一颗感激之心，抱着感恩的心情，从“保证让顾客满意”这一服务理念出发，认真地对待每一次顾客投诉。

　　记得有一对年轻夫妇，在家具送货安装好一个多月之后，突然前来投诉说，家具有异味，要求退货。这件事引起了我们的高度重视，首先我们专注地聆听顾客的不满，认真做了记录，同售后服务人积极配合，做了大量的工作，但始终无法使顾客满意。在这种情况下，销售人员主动上门去拜访顾客，在与顾客的多次交谈和沟通中，终于摸清了顾客的心思。原来，这对夫妇是因为又想去买实木家具，故而找借口要求退货。在弄清事情的真正原因之后，我们并未得理不让人，而是更加热情、周到、细致地为顾客解决问题。真诚、耐心地向顾客做解释和说服工作，就这样，顾客渐渐被我们的诚意所打动，放弃了退货要求；不但向我们表示歉意，而且还成为我们的好朋友，为我们介绍他的亲戚、朋友也来买皇朝家私。

　　此外，遇到顾客投诉时，一定要保持良好的态度，就算是顾客提出的要求并不十分合情理，也绝对不可以和顾客硬碰硬。首先要避其铎芒，和风细雨般地给顾客以安慰和解释，要懂得设身处地地聆听顾客的意见，要重视顾客，尊重顾客。前不久，有一位顾客选订了两万多元的家具。送货安装好的第二天，他就来到商场说他的家具尺寸太大了，要求换货。其实这位顾客在订货前已经选择、比较了很久，尺寸也确定过多次，而且我们售前、售中、售后等各项工作都做得很到位，所以我们很清楚，顾客提出的要求只是一个借口。当这位顾客来到店面，向我们提出这样的要求时，我们坚持原则，不使专卖店的利益受到损失，一再地拒绝顾客这种不合理的要求。但是在与顾客沟通交流整整两天的时间里，店中每一个人都是热情、周到、礼貌、亲切，顾客发再大的脾气，我们每个人脸上的笑容都没有消失过。终于，顾客被我们的微笑所“征服”，接受了我们的劝说，接受了我们的产品。

　　由此可见，好的态度、好的服务意识是解决顾客投诉的好方法。

　　减少顾客投诉的有效办法

　　记者：那么，你们是通过什么办法减少顾客的投诉呢？

　　刘启辉：我认为减少消费者投诉的方法，就是能够设身处地站在消费者的角度多替他们着想，把工作做好，做到位。能够勇于承担责任，主动出击，做到周全细致，让顾客无可挑剔。比如定期做好老顾客回访，不但能避免和减少顾客投诉，而且还可以树立起品牌良好的口碑。遇到特殊情况，我们也会先行一步，抢在顾客投诉之前把服务工作做得更加完善。比如近期下雨天潮，家私容易发霉，我们和老顾客通电话，提请他们好防范措施。并有针对性地解决类似问题。因为我们的主动，赢得了顾客的信赖和称赞；另外，团队上下一心，售后服务工作做得非常到位。

　　我们基本杜绝了因服务态度不好而引起的恶性投诉，大多数投诉都是针对各种各样突发性事件而引起的。在这种情况下，我们的宗旨就是如何解决这一问题，使买卖双方都能满意。我们不去计较顾客的态度，而是尽心尽力、尽快尽早地把问题解决好，并要有一定的技巧。比如认真聆听顾客意见、要求，做好记录，以表示对顾客投诉的重视。让顾客舒缓情绪，不要过于激动，避免矛盾升级，减少损失。分析原因，耐心解释，然后慢慢改变顾客的想法。还有一点就是要勇于认错，如果问题真的出在我们身上，我们要勇于认错，真诚地向顾客道歉，绝对不能推委狡辩，不负责任。但是当顾客恶意挑衅时，我们也要以正当理由坚决予以拒绝。