本报记者  刘薇

　　在八月的深圳展上，一家顾客满门的企业引起了记者的注意，这就是东莞的和风家具，

　　乍一看，简洁的风格，明快的色彩，很能吸引年轻人的喜爱，再仔细观察，其产品内部结构、材质、工艺都实属值得信赖，前来展位上咨询的代理商也络绎不绝。通过联系，记者走进了他们位于深圳的金海马专卖店，与店长熊丽琼进行了一次“亲密接触”。

　　顾客的信任令其自信倍增

　　和风家具公司主要生产板式家具，同时兼顾儿童家具的设计和生产，因此专卖店内前来选购的家庭成员中必然少不了孩子，从熊丽琼多次与三口之家的接触中表明，当在顾客购买儿童家具时，抓住孩子的心是非常重要的。虽然他们没有购买权，但是他们的喜好往往成为父母购买的关键。

店长熊丽琼

　　因此，当顾客带着小孩过来选购时，熊丽琼会首先把中心放在小孩身上，夸奖和表扬孩子，如“长得真是可爱”，“好机灵啊！”等等，父母听了这些话也非常开心。然后，她还会同小孩玩些简单的游戏、逗逗他，从谈话中逐步了解小孩的喜好，从而引导他们对家具的注意。一般来说，首先引起他们兴趣的就是色彩，其次是款式，有些卡通图案的家具更是颇受他们的喜爱。在引导小朋友的同时，也不要忘了大人，他们最关心的就是家具的结构、材质、环保等问题，可以就这些方面向他们介绍，如此双管齐下，一般都能达成交易。

　　熊丽琼坦言，顾客的信任是让她感到最开心的事情，也使得她对自己的工作更有信心。当以往的老顾客回头再来或者介绍朋友过来时，她都会感觉到自己被顾客的肯定。有一次，一家三口过来选购家具，当时两位家长在店里选产品，由于太过专注，而没有留意小孩的举动，由于店内家具的摆设较多，小孩跑的时候不小心，就撞在了茶几角上，把脚磕伤了。面对这种情况，熊丽琼不仅没有推卸责任，还立即主动去关心小孩的伤势，并积极帮助他们处理，之后更多次打电话询问，令小孩的父母非常感动，认为他们的负责心是值得信任的，最后在店里购买了一套家具。后来这位顾客在小区里遇到熟识的人要买家具，都会推荐他们过来这里，以至于他所居住的那栋楼大部分家庭用的都是和风家具，这令熊丽琼非常有成就感。

　　对顾客额外要求以“巧舌如簧”

　　店内的整体摆放效果少不了饰品的“画龙点睛”，很多时候店员都会遇到顾客购买家具时要求赠送饰品，否则就不购买家具了，那么遇到这种情况，那么熊丽琼如何解决呢？

　　大多时候，她都会分散或转移顾客的注意力，她说，其实顾客要求赠送东西并不是价格的问题，而是心理上的需求，他们会认为得到赠送之后就在这场交易中占据了上风，因此很多时候他们都很坚持，此时就需要转移他们的注意力了。告诉他们之所以不能赠送是因为他所购买的家具是直接从价格上享受折扣，远远超过赠送饰品而来得实惠，同时，饰品也是厂家直接选购和配饰的，只此一样，如果赠送了就很难再找到同样的饰品来衬托家具了。

　　“很多顾客都有和您一样的要求，如果能赠送的话，早就送给他们了，那您今天也看不到这么漂亮的饰品了，您说是吧？”如此巧舌如簧，顾客大都不会再要求了。

和风新推出的韩式风格家具

　　管理店员“和风细雨”

　　四百多平米的店内面积，由四个店员来轮流值班，在谈到对店员的管理和调节时，熊丽琼提到了她的“引入法”。当发现店员的状态不好或者心事重重时，她会像大姐姐一样去跟她们聊天、谈心，当然这个谈心是带有一定引导性的。例如她发现某位店员最近精神状态不佳时，就会有意识地去跟她聊一些简单的话题，同时这些话题大都是提问式的，而且在提问之前已经确定了对方的回答是肯定和赞同的，才能令对方逐渐放松地回答她的问题，从而知道他们的症结所在，对症下药。

　　熊丽琼认为，平时在与店员的接触中，要多鼓励他们，给他们打气加油，以便随时保持良好的精神面貌和状态接待顾客，维持一贯的热情和亲和力。

　　谈到售后服务，熊丽琼说一定要坚持和细心，不能推卸责任，同时也要积极主动，不能拖延或扯皮，要处处维护品牌和店面的形象，尽量为顾客解决难题。有一次，一位顾客购买的衣柜尺寸拿回家后才发现太大了，根本放不进房间。但在购买之前店员已经明确告知顾客厂家的生产量很大，家具尺寸是不能单个修改的，顾客也认同了这一点。面对这种情况，熊丽琼一方面积极和厂家联系，征询意见，一方面向顾客解释。最后，厂家为了支持他们的销售工作，破例修改了一次。之后，顾客也对他们的服务非常感动，随后又购买了一整套卧房和客厅家具。

　　这样的故事举不胜举，熊丽琼说，在每一次的销售和交谈都要用诚心去面对顾客，站在他们的角度和需求上去着想，想之所想，急之所急，就能最终赢得市场，得到认可。