本报记者 刘薇

　　不久前，在跟一位室内设计师朋友聊天时，问起家里装修买的是什么品牌的家具，他很自豪地说了一句：“家里刚买了新维斯的产品。”言语之间尽是自豪，细问之下，原来是前段时间新维斯进行店面调整，对店内的一些产品进行了低价处理，而我的这位设计师朋友知道后，第一时间去“抢购”了一批产品。回去逢人就说：“我现在也是新维斯的顾客了”。

　　究竟是什么样的品牌，能够让阅尽无数家具的朋友如此推崇，并以感到买它为自豪呢？又是怎样的销售人员能够打动“挑剔”的设计师的心呢？带着一份份好奇，记者走进了新维斯的深圳专卖店，期待与店长刘楠的交谈中能找到答案。

　　以家常聊天的方式了解顾客需求，得到认可

　　家具销售不比日常的消费品，它是家庭的重要成员，人们每天接触得最多，因此挑选时也格外慎重。消费者在购买前通常会经过多番比较，货比三家。价钱、品质、款式……俨然成了半个专家。他们从选家具到买家具，一般都会有一个多月的跨度期，才能最终决定。那么在初次接待顾客时，就需要销售人员保持良好的心态，准备打一场“持久战”，不能给顾客的感觉是你在急于向他推销产品，喋喋不休。因为如果店员热情过了头，不仅会让顾客心生疑虑，也容易被“吓跑”。

新维斯专卖店店长刘楠

　　平时，刘楠都倡导店员采取家常聊天式的方法接待顾客，例如在第一次接待时可以询问如“家里有多大”，“准备如何装修”，“孩子多大了”这类的话题，从而从这些看似平常的交谈中获取所期望得到的信息，了解顾客的一些基本情况，根据他们的实际需求来推荐合适的产品。许多时候，在逐步深入的交谈中，店员会慢慢获取了顾客的信任，从而也开始接受他们所推介的产品，此时一般都会邀请销售人员去家里看看，帮助他们设计家居，看该放哪种家具合适，这就说明顾客已经完全接纳并相信你了。此时，店员应该仔细观察顾客家中的户型，根据需要多提出一些建设性的意见，真心实意地站在顾客的角度来为他们着想，往往就能起到不错的效果。

　　刘楠说，在听到顾客临走之前对他们说“谢谢”是令他最为感动的事情。别小看这简简单单的两个字，却是给他们的最好回报。“因为我们是在销售产品，最终的目的还是从顾客那里获取利益，顾客也明白这一点，正因如此，谢谢二字才更显珍贵。也完全是出自他们的真心实意，是对个人的一种认可。”

新维斯所获得的荣誉

　　与设计机构合作，提高产品知名度

　　家具虽不像日常消耗品那样需要经常购买，但是家具专卖店的回头客也是他们的主要客源之一。其中，以老顾客介绍新顾客的形式最为常见。顾客在使用过产品一段时间后，感觉很不错，就会推荐给他身边需要的朋友。

　　其中有一件事情令刘楠印象深刻。前不久，有一位顾客一进店里来，就指名要买哪套家具，原来，他是在朋友的家中看到了新维斯的产品，当即喜欢得不得了，随即决定要在刚装修好的房子里摆放一套这样的家具，而且要一模一样的。店里的工作人员只好从电脑里找出几年前的销售单来，按照原样又给他配了一套，顾客感到非常满意。张瑞生说，经过几年的时间，原来的家具还会吸引回头客来店里，不仅说明了新维斯家具的魅力，更是对产品品质的一种肯定。

新维斯的卧室系列

　　新维斯的老客户中还有很大一部分是地产公司的设计师们。他们在新维斯刚刚进入国内市场时就一直选用这个品牌的产品，现在还是一直在选用，当他们为一个新的楼盘进行室内设计时，首先想到的就是来新维斯挑选将要作为样板间摆设的家具，在深圳的一些著名楼盘中都随处可见新维斯产品的踪影，其中包括有万科·金色家园、东方尊裕等一些高档小区。设计师们的推崇和口碑宣传效果，自然也就增加了小区内即将入住的居民对新维斯的追捧，这样老客户介绍新客户、新客户变为老客户后又介绍新的客人来购买，如此一来二往，新维斯的知名度也就打开了。

新维斯自主生产的饰品

　　团队合作，集众人智慧

　　新维斯的店面管理讲究团队合作，每次的订单都主要着重于两人共同完成，刘楠举了一个例子说：“比如客人进店来，需要一个人跟在旁边介绍和解答，那另外一个人就可以去倒水或者是在旁边进行补充性的说明，两人配合默契，就会使得顾客更加信任。”

　　在很多时候，同样的产品，这个人来向顾客推销也许他会不接受甚至反感，但换成另一个人后，却能令顾客欣然接受，这不仅是人格魅力的体现，也存在着人与人之间的一种投缘，如此“前仆后继”，成交率必然也就高。一般而言，家具的挑选常常会全家总动员，最多时能看看老老少少六七口人都过来了，如此一来，就必须要首先找准拥有决策权的是谁，当然其他的人员也不能忽视，因此，采取“一个主攻”––紧跟决策者，“一个助攻”––解答其他家庭成员问题的方式最为合适。

　　每次店里有新产品时，店长都要将店员集中在一起，集众人的力量和智慧，共同分析新产品的特点，寻找一个最佳卖点，统一口径，由此作为突破口向顾客进行介绍。每周店里都要召开一次总结会，大家各抒己见，谈谈对这个星期工作的感受，有哪些困难需要大家共同出谋划策的，有哪些疑惑需要解答的，又有哪些经验可以值得大家借鉴和学习的，如此一来，就能最大地凝聚团队的力量，分享每个人的成长经历，共同前进。

整体布置内敛而不失品位

　　果断决定，让顾客吃上“定心丸”

　　刘楠在招聘店员时，对他们的学识、素质、谈吐等很为重视，因为新维斯针对的客户群是有一定消费能力和品味的人，往往在家具之外还会衍生出许多其他的话题，若是在交谈中，销售人员与顾客的谈话内容严重脱节，顾客便会在心里否定这位店员的品味，连带也否定了产品。因此，店员的谈吐就显得尤为关键。

　　店员的果断和决定能力非常重要。有些时候，只有一位顾客前来购买家具，他们往往会显得犹豫不决，不知道该如何下决定才好，此时，店员就需要在气势上压住顾客，占领强势位置，果断地帮助顾客“决定”：“您尽可放心地购买，我们的产品从材质、工艺和使用的口碑上都是业内知名的”等等，这些肯定的话就像是让顾客吃上了“定心丸”，促使他们下决定。

　　最后，在为顾客运送家具的时候，销售人员可以一同跟去，一来是将服务进行到底，二来还可顺便帮顾客参考摆放的位置，该如何搭配饰品等等，也可以看看顾客家中还缺少哪些家具，并针对实际需要提供一些建议，这样就可以促进顾客的二次消费。

　　谈到销售秘笈，刘楠笑笑说所谓的秘笈其实人人都知道，但是真正做到的却没几个。他感觉做服务最重要的就是细心，处处替对方着想，遇到问题时不推托，积极帮助他们去解决，建立顾客对品牌和个人的信心，以买这个品牌的产品为骄傲，自然也就客似云来了。