本报记者  刘薇

　　企业管理中有一个重要的“二八理论”，即一个公司百分之八十的利润来自于百分之二十的客户，而这些顾客大都是企业的长期合作伙伴。这一理论的提出立即得到了大多数企业的认同，在他们的经营过程中，往往要花费更多的精力在维护与老客户的关系中，而即便如此，还是时常会听到许多企业在抱怨：现在市场的竞争非常激烈，客户资源更是企业发展的关键，而随之而来的客户关系越来越复杂了，既不能过于冷淡，也不能过分热情，小心翼翼还是会出现客户流失，原因究竟在哪里呢？究竟该如何做才不至于造成老客户的流失呢？

　　1.  进行定期的拜访

　　人人都有感情需求，作为长期合作的客户而言，关系既像拥有深厚友谊的朋友，又像亲密无间的战友，但是，朋友之间时间长了感情也会淡化，关系也会疏远，因此，就需要相互之间定期地通个电话，或是登门拜访。特别是对于经销商而言，加盟后就感觉像是归属了某一个组织，当然也希望得到厂家的支持和关心。

　　平时可以通过电话的形式与客户保持联系，但是如果条件允许的话，能够偶尔登门拜访是最好不过的了。家具行业一些企业就会经常组织人员走访各地的经销商与大客户，与他们保持联系，帮助他们解决实际问题，让他们感受到企业的关怀和重视，如兴利万家就会定期进行对经销商的拜访，不同的高层分管领导走访不同的区域，大家分工明确，这样一来，不仅拜访了当地的经销商，同时也是一次极好的市场调研，能在第一时间搜集市场的反馈和讯息。

　　记者也常跟随我报的市场部人员去拜访客户，同时进行报纸的调研和采访工作。有次一位客户这样对我们说：你们能来我们公司，我真的很高兴，这说明你们对我们企业的重视。试想一下，如果某人与你签订了几年的合同，但是厂家一年半载也不来一个人，那心里肯定很不是滋味。同时，进行这种实地拜访时要注意以下几点：一是可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品；二是给客户代去他所认识的公司高层的问侯；三是最好能结合一些小规模的培训活动，如导购技巧、最新趋势分析等等，让他们感觉到有所收获。

对客户资源进行详细的分类整理必不可少　

　　2．根据不同客户需求，提供个性化服务

　　每位客户的情况都不一样，但是如果对每个人都差别对待也会使得企业管理混乱、筋疲力尽，可是面对几个长期合作、能够带来极大一部分利润的客户提供一些特制的个性化服务也未尝不可，因为这样不仅能令他们感觉到企业对他们的重视程度，也更加坚定合作的信心。

　　首先要了解这部分客户的实际需求，根据他们的情况来制定合适的服务对策，例如享受更多优惠措施，数量折扣、赠品、更长期的赊销等等，但实施这种措施的前提是双方的合作非常愉快，并且在互相信任的前提下，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

　　再者就是根据需求提供系统化的解决方案，表现为不仅仅停留在向客户销售产品的层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

面对面的交流有利于消除误解

　　3．保持沟通的顺畅

　　很多时候，客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，而这根本的原因就是企业沟通不到位，没有及时了解客户的需求。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。

　　另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

为老客户制定个性化服务可以让他们感受到被重视

　　4. 制造老客户离开的障碍

　　一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

　　品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

　　5. 培养忠实的员工，不断培训服务人员

　　忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。

　　要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段：(1)注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；(2)为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；(3)切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；(4)提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。

　　至理名言：

　　当客户把钱交给你时，他完全有资格享受国王般的待遇。——罗妮·里曼

　　上门找客户累，客户找上门来才轻松。——李嘉诚

　　所有的销售人员都应该清楚地知道：拥有一个忠诚的老客户比开发两个新客户更加重要。——佚名