本报记者  刘薇

　　初见到汪潇时，很诧异如此年轻的女孩竟然是一家总店的店长，纯真的笑容、自信的话语、共同的话题让我们相谈甚欢，而在近两个小时的交谈中，我也逐渐明白了汪潇为什么如此年轻就能当上店长的原因。

　　出现问题时要积极帮助顾客解决，主动承担责任

凯奇专卖店店长汪潇

　　在并不算长的销售生涯里，汪潇认为最重要的就是要对顾客负责责任，特别是当出现问题的时候，要在第一时间帮助顾客解决难题。前不久，汪潇认识了这样一位顾客。他姓邵，汪潇亲切地称呼他为邵大哥。当时，邵大哥刚在深圳购置了一套别墅，就位于观澜湖的高尔夫球场旁，当他来到好百年选购家具时，就被汪潇热情的服务、专业的说辞给吸引了，一天之内就到店里来了四五次，反复地进行比较、观察、试用，最后还是决定选择凯奇的产品。而汪潇根据他的房子户型设计与主人的身份地位，就向他推荐了一张名为“法拉利”的床，这张床是由法国设计师设计，简洁的造型、科学的弧度设计，可以令使用者得到全身心的放松，同时还能在原有的基础上进行升级，配备电动架，这样就可以让床具有按摩的功能，缓解使用者的疲劳和压力。这样整套配置下来，一张床的价格就达到了7万多元。邵大哥认为这个价位偏高，可是又割舍不下对这张床的喜爱，一直犹豫不定。汪潇见此情形，就向他推荐了一套方案，让邵大哥购买凯奇的床箱，而电动排骨架可以选购旁边店面的爱蒙产品，因为两家的电动排骨架有些类似，但是就价格而言，爱蒙的产品偏低。邵大哥一听，就接受了汪潇的建议，随后爱蒙的店长过来仔细看了凯奇的这款床的尺寸和构造，笃定自己店内的电动架可以与这款床相匹配，就这样，两家敲定一起送货去顾客家中。

　　但是在第二天的安装过程中，问题出现了，爱蒙的电动排骨架跟凯奇的床尺寸不吻合，根本就无法安放进凯奇的这款“法拉利”床内，而爱蒙方面在得知这个情况后，也拒绝顾客退货的要求。在得知这个情况后，汪潇一面同爱蒙店长沟通，一面处理顾客的需求，在得知顾客希望能配置凯奇的电动架后，由于客人第二天就要离开深圳出差，她又在第一时间安排安装工人将货送到顾客家中，并将其装好，就这样，一直忙碌到凌晨四点，才算解决了这接踵而来的问题。邵大哥看到这样的情形，对汪潇在出现问题时，积极的解决态度非常满意，同时也非常感动，并约定在下次再来深圳时一定要好好邀请汪潇。果然，在其后的时间里，只要邵大哥来到深圳，就会邀请汪潇一同吃饭、聚会，而双方也成为了很好的朋友。谈到这，汪潇说，就是自己负责任的态度得到了顾客的信任和尊重。

这款名为＂法拉利＂的床被很多明星选用

　　遇到后悔型顾客要巧妙转移他们的注意力

　　在对消费者购买心理的统计中，有相当一部分顾客购买产品很多时候是出于一时的冲动，或是被销售员得某句话打动，从而迅速就决定了购买，但是这样一来，也难免会出现后悔的情况，但是根据家具业内的规矩，卖出去的货物是不能随意退换的。面对这样的情况，汪潇就会设法转移顾客的注意力。有一次，一位男顾客来到凯奇店购买准备结婚用的床，汪潇就向他推荐店里一款名为“心心相印”的床，这款床非常舒适，简洁大方，而将两个枕靠拿下来拼在一起，还能组成一个心形图案，因此取名“心心相印”。顾客在听了这款床的起名来源和试用后，非常高兴地决定就选它了。但是在两个多小时后，这位顾客又回来了，原俩他在楼下看到另外一款红色的床，价格要稍低些，认为ie它更加适合在结婚的时候用。汪潇一听此言，就知道这位顾客属于冲动型的消费者。就跟他解释，红色固然是适合结婚试用，可是也仅仅适用于结婚当天或是很短的时间，大部分人长期使用红色不仅会觉得压力倍增，更无益于放松心情，进入舒适的睡眠状态，而这款床的实际原意就在于此，灰色虽然少小暗淡，但是更能显示出主人的品味和档次，而且巧妙的心形拼图设计，更是增添了夫妻二人的小情趣，更显温馨。经过不断地叙述产品的特点，情调色彩之外的功能，转移顾客的转意力，让他的关注重点转移到实用上来，自然，顾客也就不再执著于原先的想法了，而退货的想法也早就抛之九霄云外了。

　　反之，如果再遇到这种情况是，对顾客采取“硬碰硬”的办法，冷冰冰地告诉他不能退货，那么顾客心中就只会讲这种后悔心情加倍放大，直至对这个品牌和销售人员产生厌恶。对于品牌和长期的口碑效应来说是极为不利的。

这款床名为＂心心相印＂的来源就在于它的床头靠背位置

　　洞悉顾客心理，打赢每一场心理战

　　在很多时候，顾客都会提出销售以外的需求，如赠送配套物品、饰品等就是销售人员经常遇到的“难题”。因为有些店内的饰品只是用来配衬产品的，起到一个点缀的作用，只此一件，顾客就算是出钱购买也不能销售的，更别说赠送了。那么，汪潇的床具销售是否会遇到这样的问题呢，她又将如何解决呢？

　　汪潇说，遇到这样的情况，她会尽量满足顾客的需求，只要在自己力所能及的范围内，都会为顾客争取。但是有些顾客非常坚持，往往也只是为了“争一口气”而已，并不是真正的在意几十或是几百元的配件。她就曾经遇到这样的一位顾客。

将床头靠背拆下来就能组合成心形图案

　　当时，顾客看中了一款床，并决定购买，但是要求汪潇赠送两个太空枕，汪潇向顾客解释说，这个价位的床只能赠送一个。而顾客说，他有个弟弟，也要买这款床，而且是跟他一样的配置，如果能赠送两个的话，他们就要购买两套，汪潇虽然很为这笔大的销售订单动心，但是店里规定每张床只能赠送一个，就这样双方一直僵持不下，而这位顾客也在之后的时间里来了店里好几次，可是没有下单购买。汪潇凭借着销售经验判断，这位顾客还会回来购买的。果不其然，在几天后，有一对夫妇进店里来选购，在几分钟后，就看中了一款床，同时要求的配置和之前那位顾客一模一样，而更为巧合的是，他们也是要求赠送两个太空枕才购买产品。这就使得汪潇心理犯了嘀咕，他们怎么会对这款产品如此熟悉，而且能准确地说出他的尺寸和特点，如此“专业”。而此时汪潇心里已经有了主意，她旁敲侧击地询问他们的家庭成员，问是不是有朋友也要购买这款产品，可以叫他一起来买，终于，这对夫妇招架不住，承认了他们是在哥哥的推荐下来购买的，就是希望能获得他们想要的赠品。虽然最后汪潇还是按照规定送给他们一个针头，但是通过这件事情，让她明白了一个道理，有时候与顾客的交往其实就是在打一场心理战，往往谁能坚持在最后谁就胜利了。

　　“买一套房就是为了买一张好的床。”在采访结束后，汪潇的睡眠理念还久久地在我的脑海盘旋，甚至开始质疑自己的睡眠质量了，也许，这就是她所说的要用专业的健康睡眠理念影响消费者的选择观。我想，要将这种睡眠文化广泛地传播开来，不仅需要有好的产品，更需要好的销售人员，将个人魅力融入到产品之中，做到人与产品相结合，消费者将更乐意接受。