文/图刘利钟裕华

　　善听者，可以掌握他人的心声，促进情感的交流与互动，同时也意味着对他人的尊重；善说者，可以寻求沟通的共鸣点，以婉转态度感化对方，让彼此间都有回旋的余地。是否掌握上佳的表达与沟通艺术，是衡量导购员水平的重要标志之一，因为听与说的交流占据了导购活动的始终。交流包括说与听两个方面，最完美的说话艺术不是一味地说，而是善于去倾听他人的心声。马克·吐温有句名言：“给予人适当的颂扬，同时更要聆听别人说话而不加任何辩解。”卡耐基也有类似的见解：“商业会谈并没有特别秘诀，最重要的是如何倾听别人的谈话。”所以我们把听放在第一位。

在家具导购过程中有时倾听比说更为重要

　　１听的技巧

　　最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人和成功的家具导购人员的最基本的素质。事实表明，掌握倾听的技巧，有时听比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术，仔细地倾听不但有助于你圆满地解决问题，实际上还有两大好处，倾听不但让人感觉你很谦虚，还会让你了解到更多细节。

　　1.1倾听的技巧

　　倾听虽然不用说话，但是仍有很多技巧性的要素，每一个表情、每一个动作对被倾的对象都有积极或者消极的影响，做好倾听，要注意以下一些技巧：

　　1.不要打断别人说话，不插嘴；

　　2.不要轻易补充对方；

　　3.不要随意更正对方；

　　4.用心听，态度诚恳；

　　5.把谈话的要点做笔记；

　　6.谈话暂停时，把之前的谈话内容进行重新确认；

　　7.不明白要追问；

　　8.不要发出其他的声音；

　　9.点头微笑；

　　10.眼睛注视对方前额或鼻尖；

　　11.坐下来时定位，不要晃动或移动；

　　12.听话时不要组织语言。

面对国外专业买家，对导购员提出了更高的素质要求

　　2.2倾听的层次

　　倾听根据人们的反应可以分为四个层次，从第一层次倾听者到第四层次倾听者的过程，就是倾听能力、交流效率不断提高的过程。

　　第一层次––心不在焉地听：倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂和销售活动的无效终止，是一种极其危险的倾听方式。

　　第二层次––被动消极地听：倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。

　　第三层次––主动积极地听：倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。

　　第四层次––同理心地听：同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。 

　　事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对顾客或者其他人员所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。

良好的卖场氛围对导购员和顾客都会有积极的影响

　　2说的艺术

　　在家具门店的日常销售导购的过程中，很多导购员除了很专业、很热情的介绍产品外，就不知道如何与顾客沟通，经常出现介绍完了就无话可说了的情况。或者在不知道顾客需求的情况下进行介绍和推荐，造成或不小心得罪顾客和成交率低的结果。以下笔者挑出导购员最经常失误和比较重要的沟通环节的话术，给予说明和阐述。

　　2.1打招呼的艺术

　　打招呼时一定注意微笑，比如：“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。

　　1.您以前听过我们的品牌吗？

　　2.您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？

　　3.我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议。

　　4.您知道如何识别优、劣产品的区别吗？

　　5.这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。

　　2.2询问的话术：

    询问往往能打破僵持，缓和紧张的气氛，但是在询问过程中，需要注意：

　　1.不要连续发问，连续发问不超过3个问题；

　　2.从顾客回答中整理需求，不要答非所问；

　　3.先问容易回答的问题，后问难回答的问题，刺激购买欲望，避免太早进入价格谈判；

　　4.采取促进顾客购买心理的询问方式；

　　5.询问顾客关心的事。

　　探明顾客需求信息必须问一些问题，通过询问一些问题探知以下的信息，能使导购员推荐和促进成交的目标变得明确，同时也可提高接待顾客的工作效率，更能真正做到把话说到客人心里去。比如：

　　1.什么时候要：需要的时间与库存和促销的关系。

　　2.谁用：买给谁用，与花钱的人的关系？

　　3.谁买：花钱的人是哪一个？

　　4.用在哪里：用的空间、房子在那里？

　　5.怎么用：用时最注重的功能和最不注重的功能？

　　6.顾客的预算：准备花多少钱买？如何体现面子和感情？

　　2.3问题的类型：

　　询问的问题不但有内容，而且有范围和方向，把握好一些问题的方向，问话就可以随意操控了。以下是一些可以发挥的询问方法：

　　1. 问最简单的问题。

　　这样的问题顾客很容易回答，也不会让顾客产生防卫心理。比如：“某某先生，今天一个人来吗？”“某某先生，您是第一次来我们专卖店吗？”这些简单的问句顾客通常都会回答你（一定要有能感染对方的情绪），只要顾客一开口，你就找到了后面的话题，这样就形成了良好的互动。
    2.问顾客可以因答“是”的问题
    比如：“家具的品质和服务同样都很重要，对吗？”“这种家具看起来很时尚，是吧？”这样的问题可以与顾客形成共呜，有了共呜就容易沟通了。但注意不要问得太频繁而让人产生抗拒心理，也不一定要顾客用语言表达出他的肯定，你只是在用语言引导他朝你的思想走。
    3.问开放的问题
    比如：“某某小姐，在选择沙发的时候，您认为哪几方面最重要呢？”“您所说的服务很重要，是希望我们提供什么样的服务呢？”这样的问题要在打开话题之后谈，只要你用心帮助顾客，顾客很容易回答你。

　　2.4赞美、顾客的话术

　　赞美顾客这一块是导购反馈最多的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。同样，赞美也需要技巧：

　　1.赞美要点：赞美要真诚，抓住客户的闪光点，并运用具体、间接、第三者及时的原则赞美

　　2.赞美的话术经典：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你。

　　3.赞美主要用肯定的话语：

　　A.你说的很有道理；

　　B.我理解你的心情；

　　C.我了解你的意思；

　　D.感谢你的建议；

　　E.我认同你的观点；

　　F.你这个问题问得很好；

　　G.我知道你这样做是为我好。

　　2.5讨论价格的艺术

　　在接待顾客的过程中，经常都有顾客说太贵了，但这并不等于就说不买，对导购员来说，“太贵了”应该界定为衡量一种未知产品的一种方法而已。遇到这种情况，导购员可以采取如下方法应付：

　　1.“价钱是您唯一考虑的问题吗？假设这个产品不适合你，1块钱和1万块是没有什么区别的。”在我们还来不及介绍产品的时候，你要把顾客注意力转移到产品上来。

　　2.“是比较贵的，我也认为比较贵。我这个收入阶层肯定是接受不了，你这样的成功人士，我想应该是觉得这个的价格有不合理的地方，您能具体说明一下吗？我也好去说服经理给你优惠。”

　　3.“谈到钱的问题是我最兴奋（你我最最关注的）的问题，这最重要的部分放到后面再说，我们先来看看产品是否适合您吧。”

　　4.“是的，但是在某地有成千上万的人在使用我们的产品，您想知道为什么吗？”

　　5.“您为什么会觉得太贵了呢？”

　　6.“您只在乎价钱的高低吗？”

　　7.“某某先生，我们没有办法给您最便宜的价钱，但我们可以给您最合理的整体交易。”

　　8.“我完全了解您的感觉，很多人第一次看到我们的价格也是这样觉得，当你们使用完后来发现实在是很划算的”

　　9.“某某先生，您出这么多钱一定有您的理由，您说产品差不多就是有差的意思，是吧？我们来研究一下哪里差不多，哪里有差别。”帮助顾客找出同类产品差别所在，去塑造差别的价值，从而把价格拉回来。

　　2.6留住顾客的艺术

　　1.您对我的服务有什么意见和建议吗？

　　2.请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？

　　3.是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？

　　4.您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。

　　5.您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

　　6.没有关系，家具一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。

　　2.7留下顾客电话的话术

　　当没有顾客的时候，我们要做哪些事情。其中我们可以打电话告诉顾客一些产品信息，关心顾客的装修进度，还可以约顾客来店看新品，拉进距离。只要我们跟顾客拉近了距离，在顾客离店时留下电话号码是有可能的，有了电话，我们就可以继续跟进。

　　1.您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

　　2.您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。

　　3.您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。

　　4.这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。

　　2.8销售话术的人性化营销公式：认同＋赞美＋转移＋反问。            

　　1.认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等等；

　　2.赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；

　　3.转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：

　　A分解主题：你的意思是……还是……。

　　B偷换概念：这说明……只是……。

　　C说明举例：其实……实际上……例如……。

　　D顺势推理：所以说……；

　　E归谬引导：如果……当然……。

　　4.当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。

　　只要导购员很好地把握听与说的技巧，就等于在谈判的环节增加了一把利器，把这些原则性的东西运用到实际导购工作中并加以升华，那么在导购工作中不但能作出成绩，也定能带来很多乐趣。